:

.
ʡ ֡ . ȡ ء ɡ ɡ ɡ .
ǡ
ա ݡ ա ɡ .
:
. ɺ
. Һ
. .
ɡ :
.
. ɺ
.
. ɺ
. ɺ
. 9000 ɿ
. .

1. :

: ɡ .
(1): .

:
. ɺ
. ɺ
. .



:
.
ɺ
. ʺ
.
. ʺ
. ɺ
. ʺ
. ( )
.

ɡ (David GARVIN) (2):
. ɺ
. ʡ

. .

(3).
: " ɡ ڡ : ... "(4).
ѡ : ɡ ǡ / .


ɡ :
. Ǻ
. ɺ
. ú
.
.

2. :

(Edward DEMING) ɡ .
ɡ ǡ :

. (CROSBY) (JABLONSKI):
" "(5)
.

. : " ߡ "(6)
ɡ ݡ .

. : " "(7).
.
:
.
.
. ɺ
. .
(8) :
:
: .
: .

3. :

ɡ . : ޡ (9).
ɡ ɡ : ʡ ...Ρ ɡ ǡ .

ɡ ݡ ɡ (10).
: ɡ ʡ ɡ ɡ ѡ ǡ ǡ ɡ .

4. :

.

.
ڡ ȡ (11):
ۺ

ɺ
ݡ
.

ɡ ɡ .
:
ɺ

ɺ



Ѻ
ɺ
( )


ɺ
Ⱥ

.

5. :

. С ɡ ɺ
(12) :
. : ɡ ɺ
. ɡ ɡ Ѻ
. .
. :
ɺ
ǡ ɡ ʺ
.
. .
ء С .
. ݺ

6. 9000 ɿ

ɡ ɡ ǿ
ɡ ɡ 9000 9001 ǡ ɡ (13).
ǡ ǡ (14):
- 9001 .
9001 ɡ . .
- ɡ ɡ " " (La charte Marianne) . 1650 2005 ޡ ǡ .
- ɡ (EIPA) (CAF) . ɡ ɡ .
ɡ (EFQM ) (Speyer) .
ɡ .


ɡ ء ɡ ʡ .
ɡ ɡ 2000 2002 .
27 1000 ѡ 2000 2010.
ǡ ǡ ǡ ɡ ǡ 2003 " " .
( CAF ) ̡ / .

7. :

(15):





















()












: : ɡ 2000 95().
. :
ǡ . ɡ ͡ .

. :
ɡ ǡ .

. :
ɡ : ޡ ɡ .

. :
ɡ . .

. :
: ɡ ɡ ɡ С ҡ .



. :
ǡ .

. :
ɡ .

. :
ɡ ѡ .

:

. ɡ ޡ :
.
ɺ
. ǡ
. Ǻ
. .

ɡ

:
. ɡ ɡ ɡ ѡ
. ɡ .




















(1) : :
http://www.ao-academy.org/wesima_art...60815-553.html
(2) : ɡ ޡ 1ѡ
1995 25.
(3) Grard TAKER, Michel LONGBOIS : Marketing Des Services, Edition De Nord, 1992,
P45.
(4)France Qualit Publique : La Qualit Du Service Public, article paru sur le site :
http://www.qualit-publique.org
(5) : ɡ ɡ 2000 71.
(6) ѡ : ɡ
ڡ ѡ 1999 251.
(7) ɡ : ɡ ѡ 2002 18.
(8) : ɡ2004/2005 33 :
http://www.shatharat.net
(9) : ɡ ߡ ɡ 30 2 2003 141.
(10) : ɡ ɡ ɡ 199735.
(11) : ɡ ɡ ɡ 1991 191.
(12) : ɡ ޡ 37.


(13) ڡ25.
(14) : ɡ ǡ2006 810.
(15) : ɡ ɡ 2004 4850.

European Institute of Public Administration ( EIPA)
Common Assessment Frame work ( CAF)
European Foundation of Quality Management (EFQM)