النتائج 1 إلى 2 من 2

الموضوع: إدارة علاقة الزبون . Crm .

  1. #1

    تاريخ التسجيل
    Mon, 29 Oct 2007 10 PM:44:00
    المشاركات
    832
    معدل تقييم المستوى
    7

    افتراضي إدارة علاقة الزبون . Crm .

    يعتبر الزبائن بالنسبة للمؤسسة مسألة حياة او موت، فهي تستقي منهم المواصفات التي تحولها إلى مقاييس أو معايير تنتج وفقها، فكل منتج خال من هذه المعايير محكوم عليه بالفشل لأنه لا يحمل مواصفات الجودة في نظر مشتريه. و لهذا تتسابق المؤسسات إلى الظفر بأكبر عدد من الزبائن الحاليين و المرتقبين مع بذل الجهد في الحفاظ على الزبائن الحاليين، و يتحقق لها ذلك من خلال ربط علاقة حوار تفاعلية معهم، و تتوطد هذه العلاقة أكثر إذا تمت إدارتها سواء باستخدام وسائل تكنولوجية أو وسائل تقليدية لكنها في النهاية ترمي كلها إلى :
    · تكوين رأس مال الزبائن.
    · التسيير المحكم للمخزونات.
    · التطور المستمر لجودة المنتجات.
    · التدفق المستمر للمعلومات.

    Résumé.

    Le Customer Relationship Management (CRM) est appelé en français la gestion de la relation client .Dans le monde des affaires, l'entreprise qui cherche à gérer la relation client tente essentiellement de mieux connaître chaque acheteur individuellement, de manière à le servir avec un maximum d'efficacité et en fin de compte, à maximiser ses revenus. Quoique l'acronyme CRM soit récent, la gestion de la relation client est un phénomène nettement plus ancien. Ainsi, à l'époque du magasin général, le patron qui modulait son offre de produits et de services en fonction des besoins et des attentes de clients qu'il connaissait tous personnellement faisait du customer relationship management sans le savoir. Dans ce cas, pourquoi donner tant d'importance à une chose qui existe depuis longtemps. Essentiellement, parce que les entreprises contemporaines pensent qu'en se servant des technologies de CRM, elles pourront ressembler un peu plus aux commerces d'autrefois et développer la capacité de « traiter différemment des clients différents ». les objectifs de CRM sont :
    - Créer un fort capital client .
    - Meilleure gestion des stocks.
    - Amélioration continue de la qualité du produit et du service.
    - Circulation en continu de l’information.

    إدارة علاقة الزبون و دورها في الحفاظ على الجودة و التميز لمؤسسات الأعمال الممارسة للتسويق الالكتروني.

    الجودة كما جاءت في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من القيمة. أما المؤسسة الأمريكية أو.دي.آي المتخصصة في تدريب و إعداد الشركات لتصبح متصفة بالجودة فعرفتها: بأنها إتمام الأعمال الصحيحة في الأوقات الصحيحة، و يتحدث مدير هذه المؤسسة فيقول << إن سمعة الجودة شيء ضروري لمستقبل المؤسسة، فيجب أن نفهم الجودة على أنها مسألة بقاء و استمرار لمؤسستنا >>. فحسب مجموعة التعاريف المذكورة نلاحظ أن الجودة تعبر عن مجموعة من الخصائص و المواصفات التي يتضمنها المنتج سواء كان سلعة او خدمة بشرط أن تلقى هذه الخصائص و الموصفات إقبالا لدى الزبون مما يجعل هذا المنتج يتصف بالتميز و القيمة في نظر هذا الزبون لأنه يتفق مع رغباته و بياناته الشخصية. إن خبرة الزبون في الشراء تزداد باستمرار و هذا ما يجعله يبحث و يقارن بين المنتجات ليجد من بينها ما يحقق له أكبر إشباع ممكن. و سواء كنا نتكلم عن الزبون التقليدي أو الزبون الالكتروني الذي يتسوق عبر الانترنت مقتحما الأسواق الالكترونية العالمية و المحلية فيما يعرف بالتسويق الإلكتروني، فإنه دائما يبحث عن الجودة و التميز اللذان يشكلان لديه القيمة التي تدفعه لدفع ما يقابلها من سعر مقابل الحصول على المنتج الجيد و المتميز في نظره. و سنركز في بحثنا هذا على ابراز دور إدارة علاقة الزبون في مؤسسة الأعمال الافتراضية ( المؤسسة التي تنشط في بيئة الانترنت و التي تسمى بالبيئة الرقمية أيضا). و عليه نطرح الأسئلة التالية كيف تنشأ المؤسسة علاقة تفاعل بينها و بين زبائنها؟ و كيف تحافظ على هذه العلاقة؟ و ما نتائجها؟ و للإجابة على هذه الأسئلة خصصنا المحاور التالية.

    أولا- مراحل الولاء من منظور الزبائن الكترونيين و المؤسسة الافتراضية و سنتناول فيه:
    · القيمة لدى الزبون الإلكتروني.
    · ثقة الزبون الإلكتروني.
    · ولاء الزبون الإلكتروني.
    · الولاء من منظور المؤسسة .

    ثانيا - دور إدارة علاقة الزبائن. و سنتناول فيه.
    · تعريف إدارة علاقة الزبائن.
    · اهمية وجود إدارة علاقة الزبائن في المؤسسة.
    · إدارة إحتجاجات الزبائن في المؤسسة.
    · رأسمال الزبائن في المؤسسة.
    · كيفية تحقيق إدارة علاقة الزبون للأرباح.

    أولا: مراحل الولاء من منظور الزبائن الكترونيين و المؤسسة الافتراضية. لن تنشأ علاقة تفاعل بين المؤسسة و الزبون إن لم يكن هناك سعي من الطرف الأوّل لتحقيق رضا الطرف الآخر، فكلاها يقدم قيمة تحقق رغبة بعضيهما، فالزبون يبحث عن المنتج الذي يحقق له أكبر إشباع ممكن، و المؤسسة تبحث عن الخصائص و المواصفات التي تضيفها لهذا المنتج الذي يبحث عنه هذا الزبون و التي تجعله مستعد لدفع تكلفة أعلى من السعر المحدد. فلما يزداد حجم الرضا يزداد توطيد العلاقة و تزداد متانتها، فازدياد الرضا لدى المستهلك يكسبه الثقة في التعامل مع المؤسسة ومن ثمّ يوّلد عنده الولاء الذي بموجبه يصبح شريك في المؤسسة.

    I. الحوار قاعدة أساسية لنشوء علاقة التفاعل في التسويق الالكتروني.

    بما أن التسويق الالكتروني يجمع كل الأنشطة التي تمارس في السوق عن طريق الاتصال المباشر، و لن يكون هذا الاتصال فعّالا إلا من خلال إقامة حوار مباشر و صريح و دائم مع كل مستهلك من أفراد المجموعة المستهدفة، فالحوار جوهر التسويق المباشر كما هو الحال لاختيار وسيلة الاتصال. ينشأ الحوار بين طرفين أو أكثر حول موضوع معيّن، و هو عملية تبادل مباشرة للأفكار و الآراء و المعلومات، و يشكل الحوار القاعدة الأساسية التي يقوم عليها التسويق الالكتروني فحينما يوجه المرسل رسائل إلى كل زبون مستهدف فإن مُستقبل الرسالة يجب أن تكون لديه القدرة و الإمكانيات الممكنة للرد على هذه الرسالة ( عملية إرجاع ) و هنا يدخل الزبون في علاقة مع المرسل. فمن خلال هذا الحوار يعبر الزبون عن شعوره بالرضا أو احتجاجه أو اقتراحاته مما يساعد المؤسسة على رصد و متابعة كل تغيير يحدث في سلوك المستهلك مع التعرف الدقيق عن الحاجة الحالية و التنبؤ بالحاجات المستقبلية. و حسب دراسة قام بها مكتب Arther Anderson Management بالولايات المتحدة الأمريكية توصل إلى النتيجة التالية: << إن لم تعرف المؤسسة أن هناك 5 % في المتوسط من مجموع زبائنها غير راض و أن كل واحد من هؤلاء سوف ينقل خيبة أمله إلى عشرة زبائن آخرين، و من ضمن هؤلاء العشرة يوجد اثنان فقط يحافظون على اتصالهم بالمؤسسة. >> و على ضوء هذه النتيجة فإنه يوجد وراء كل شخص غير راض 40 زبونا مرتقبا ضاعوا من المؤسسة، و هنا تبزر ضرورة الحوار كحل أساسي لاستعادة هذا الزبون غير الراضي رفقة 95 % من الزبائن

    الآخرين. ففي سنوات التسعينات غيرت المؤسسات إستراتيجية الاتصال لديها و أصبحت وجهتها نحو الحوار مع المستهلك النهائي و لهذا تمّ التخلي عن مفهوم الحصة السوقية و حل محله مفهوم حصة الزبون للأسباب التالية:
    · ولاء الزبائن يعتبر أقل تكلفة من تسجيل زبون جديد.
    · حصة الزبون أكثر صلابة من الحصة السوقية.
    · الحوار مع الزبون قد يكون المورد الأوّل للمعلومات في المؤسسة.

    II. القيمة التي يدركها الزبون في المنتج: يبحث الزبون دائما في المنتجات و الخدمات عن ما يحقق له أكبر قيمة ممكنة في حدود قدراته المالية و المعلوماتية، و تعرق القيمة لدى الزبائن على أنها الفرق بين القيمة الكلية التي تساوي مجموع المزايا التي يراها الزبون في المنتج، و التكلفة الإجمالية التي تساوي مجموع الأسعار النقدية و النفسية التي يتحملها الزبون عند اقتنائه و استخدامه و تخليه عن المنتج[4]. فالولاء و الرضا لن يتحققان إلا كانت القيمة الإجمالية أكبر من التكاليف الإجمالية، و بما أن م.ص.م تنشط في قطاعات سوقية جزئية حسب قدراتها فهي تطبق استراتيجية التركيز في منافستها التي من خلالها تحاول أن تقدم منتجاتها بأقل تكلفة و تميز. و في هذا الإطار و من منطلق أن القيمة هي وحدة قياس للميزة التنافسية في المؤسسة،

    III.رضا الزبون: يعرف رضا على أنه حكم للزبون الناتج عن مقارنة توقعاته الناتجة عن تجربته في استهلاك واستخدام المنتج. فقد يعتبر الرضا أحيانا على أنه انفعال و تأثر ( شعور) بخصائص المنتج فالرضا يشجع على الولاء لكن ليس بينهما علاقة خطية، فمن الممكن أن يؤدي الرضا في حالة ما إذا كان سالبا إلى عدم الرضا الذي ينتج عنه نفور الزبون و الكف نهائيا عن شراء المنتج. أما في حالة ما إذا كان مستوى الرضا متوسط فمن الممكن أن يتحول الزبون إلى مؤسسة أخرى تحقق له مستوى عال من الرضا . فالمتعاملون في الأسواق اليوم يدركون تماما أن كسب زبائن جدد يفوق في تكلفته و صعوبته عملية الحفاظ على الزبائن القدامى الذين يتعاملون معهم بالفعل. فنوعية الخدمات المصاحبة للمنتج تعد عنصرا أساسيا و حاسما في قرار الزبون بتكرار التعامل مع المؤسسة خاصة أن هذا الأمر يزداد حساسية في حالة التسويق الإلكتروني نتيجة عدم الاتصال بين الزبون و المنتج مما يوّلد المخاوف التي تمّ ذكرها مسبقا، لذلك يتعين على المؤسسة الصغيرة و المتوسطة أن تعمل باستمرار على اكتشاف وسائل وسبل جديدة لإرضاء العملاء. و يحقق الرضا في التسويق الإلكتروني من خلال نوعية المحتويات التي تكوّن الموقع الإلكتروني كما يظهرها الشكل التالي.


    بالنسبة للوسائل التي يجب أن يقدمها الموقع لزبائنه لكي يتكون لديهم مستوى مقبول من الرضا بموجبه تحقق المؤسسة مبيعات فان كل وسيلة تساهم في إشباع حاجة من حاجات المستهلك، فأول وسيلة تحقق مستوى معين من الرضا هي مطابقة المنتج لخصائص و بيانات الزبون وهو ما يشبع حاجاته الفيزيولوجية التي تقع في الدرجة الأولى في سلم " ماسلو " للحاجات. و بعدها تأتي في المرتبة الثانية حاجة الأمن التي تزيد من رفع مستوى الرضا في حالة إشباعها، و هذا الذي يجب أن يحققه الموقع الإلكتروني من خلال عنصر الحماية سواء تعلق الأمر بحماية خصوصيات الزبون و بياناته الشخصية من كل اختراق وقرصنة غير مشروعة، أو حماية و تأمين عمليات تحويل الأموال و البضائع من خلال توافر الموقع على شهادات الضمان و الجودة و الأنظمة البرمجية التي تتصدى لأي محاولة دخول غير مسموح له إلى الموقع كبرنامج الجدار الناري " Firewall " أو التوقيع الرقمي و غيرها من البرامج المتعددة للحماية. ثم تأتي بعد ذلك الوسائل الأخرى التي تحقق ما تبقى من الحاجات و التي تزيد من رفع مستوى الرضا لدى الزبون.

    IV. ثقة الزبون: الثقة على مستوى الإنترنت تظهر على أنها حجر الزاوية أمام كل علاقة تبادل. و نقص الثقة لدى المستهلك يعتبر من أهم التحديات التي تواجه تطور التسويق الإلكتروني، و ما يغذي هذا النقص هو زيادة التحايل الأمر الذي يجعل الزبون مقاوم أو متردد للشراء الإلكتروني، و هذا يؤدي إلى نقص في عدد الزبائن الإلكترونيين، و أمام هذين المشكلين يصبح تكوين الولاء و المحافظة عليه مسألة صعبة باستمرار. فإذا كانت الثقة المحدد الأساسي للولاء فقد تكون مصدر للميزة التنافسية.

    لقد ذكر في الثقة عدة تعاريف فمنها من نعتها على أنها الحدس، الإيمان، التوقع، الإرادة أو سلوك.

    و من خلال هذه المواصفات يمكن حصر الثقة في متغيرتين، متغيرة بسيكولوجية و متغيرة سلوكية. فالثقة كمتغيرة بسيكولوجية تتكوّن بعيدا عن السلوك، و أن السلوك هو نتيجة لهذه الثقة و ليس جزء مكوّن لها، و بالتالي الثقة تولد نيّة سلوكية أي نيّة تدفع الشخص إلى التصرف وفق سلوك معين، و هنا تترجم الثقة على أنها حدس أو توقع أو إيمان متعلق بالطرف الذي يحدث معه التبادل. أما الثقة كمتغيرة سلوكية فهي عبارة عن أفعال ناتجة عن الإرادة. و تترجم الثقة هنا في الإرادة المكتسبة لشخص على الاعتماد على طرف آخر في عملية التبادل و أن هذه الإرادة معرضة دائما للانكسار أمام الشك الناتج عن التغيرات و التقلبات، و بدون الشك لن تكون هناك ضرورة لوجود الثقة. أما ثقة المستهلك الإلكتروني فتتكوّن من خلال أربعة عناصر وهي الثقة نحو البائعين، الثقة نحو المؤسسة،


    الثقة نحو العلامة، الثقة نحو الموقع

    للثقة أربع نماذج، الثقة نحو البائع و هو الموزع لمنتجات المؤسسة، و الثقة نحو المؤسسة التي يتم معها المستهلك عمليات التبادل، و الثقة نحو العلامة التي تتاجر بها المؤسسة، و الثقة نحو الموقع الإلكتروني. قد تكون هذه النماذج مكملة لبعضها كما هو الحال بالنسبة لمشتري سبق له وأن تعامل مع المؤسسة لمدة طويلة فربطته معها ثقة خاصة كما ربطته ثقة ببائعيها و علامتها و لهذا

    فهو لا يجد صعوبة في توسيع ثقته لتشمل موقعها الإلكتروني، وبهذا تكون الأنواع الأخرى من الثقة قد أثرت على الموقع الإلكتروني. و قد تكون هذه النماذج منفصلة في حالة ما إذا لم يسبق للزبون التعامل مع المؤسسة و أوّل تعامل له معها كان من خلال الموقع الإلكتروني، و في هذه الحالة كيف تنشأ الثقة لدى هذا المستهلك؟ سبق و أن بيّنا أن الموقع يحاول دائما جذب الزائرين له بإقناعهم من خلال جودة المحتوى و شهادات التأمين و الضمان و غيرها، و في هذه الحالة هو يقدم وعودا مجبر على الالتزام بها مما يعني أن الموقع يؤكد حالة عدم وجود تغيرات وتقلبات و بالتالي يطمئن و يزيل الشك. وعليه فالثقة في التسويق الإلكتروني تعني: توقع المستهلك بأن الموقع الإلكتروني لا يخذله و أنه بشرف سيلتزم بوعوده. و إذا كنا قد عرفنا الثقة هنا على أساس أنها متغيرة سلوكية تتولد عنها نية سلوكية فالأكيد أن هذه النيّة تؤدي إلى سلوك معيّن.


    من خلال ما سبق تبين أن الثقة مقرونة بالشك، فكيف يلغى الشك في التسويق الإلكتروني خصوصا أنه يمارس في بيئة يكثر فيها التحايل وعدم الاتصال عن قرب و هذا من طبيعته يولد الشعور بالشك. فقط الموقع الإلكتروني هو المعني الأوّل بإزالة هذه الشكوك من خلال التزامه. و يجب أن تتوافر ثلاث عناصر لكي تتكون لدى المستهلك الثقة في الموقع الإلكتروني وهي :

    · ثقة المستهلك تتعلق بمتغيرات مرتبطة بالمؤسسة ( السمعة و الرضا على التجارب السابقة): تقود السمعة الجيدة للمؤسسة على الإيمان بأنها شريك شريف و مهتم بمصالح زبائنه، فهي قدرتها الدالة على شرفها بالالتزام بوعودها. و تكوّن المؤسسة سمعتها من خلال تاريخ سلوكها الذي ينمو و يتطور باستمرار. و سمعة بهذا الشكل ترفع من ثقة المستهلك في الموقع، فالمؤسسة التي تملك سمعة طيبة في العالم الواقعي فهي مؤهلة للنجاح في العالم الافتراضي، مقابل بذل جهود أكبر بالنسبة للمؤسسات التي لا تتمتع بسمعة طيبة. و الثقة ليست قيمة ثابتة بل متغيرة فهي تتطلب تكوين تدريجي و تقدم طوال الوقت مما يعني أن الثقة تُنشأ، و تُغذى و يُحافظ عليها، و تُقوى و تزول. فالثقة تنشأ لدى المستهلك بتدرج اتجاه المؤسسة إما وفقا لمدّة العلاقة معها، للتجربة السابقة مع علامتها و لتجربته معها، و إما وفقا لتراكم تجاربه مع مختلف المؤسسات من جهة أخرى. الأهم في هذا أن المستهلك هو الذي يصدر حكمه على هذه التجارب، فمستوى الرضا الذي حققه من تجاربه الماضية أو من النتائج المسبقة في التعامل مع المؤسسة هو من يحقق أو ينفي ثقة المستهلك بالنسبة لهذه المؤسسة.

    · ثقة المستهلك تتعلق بمتغيرات مرتبطة بالموقع ( خصائص الموقع): يعتبر عنصر الأمن في الموقع الإلكتروني أحد المحددات التي يتوقف عليها الشراء، فعلى الإنترنت تستطيع المؤسسة أن تبيع أو تأجر أحد أصولها المتمثل في قاعدة بيانات الزبائن إلى جهات أخرى، الأمر الذي يظهر عنه في معظم الأحيان حساسية لدى الزبائن من عدم وجود حماية لبياناتهم الشخصية، فمن أجل كسب ثقة المستهلك يجب حماية أسراره، فـ 60 % من الزبائن يرفضون إعطاء بياناتهم الشخصية لأنهم لا يملكون أي معلومة عن الكيفية التي تستخدم فيها هذه البيانات، ولطمأنة هذا الزبون يجب على المؤسسة أن تقدم له إيجابات على هذه الأسئلة: ما نوع البيانات التي تجمعها عن زبائنها؟ لأي غرض تستخدم هذه البيانات؟ مع من ستتقاسمها؟ ما هي مقاييس الأمن المتخذة لحماية هذه المعلومات؟. فاحترام أسرار الحياة الخاصة للمستهلك على الموقع الإلكتروني يأتي في أولى الخطوات التي تطور فيها المؤسسة الصغيرة و المتوسطة ثقة المستهلك فيها.

    V. ولاء الزبون: تؤدي الثقة العالية إلى الولاء الذي بموجبه يصبح الزبون وفيا للمؤسسة مما يعني أنه لن يستبدلها بمؤسسة أخرى، كما انه سيكون زبونا مميزا يحظى بمعاملة خاصة من المؤسسة

    · وهو من يحقق لها تكرار عملية الشراء. و يكون الزبائن الموالون رأسمال الزبائن في المؤسسة لأنها تحقق من خلالهم اكبر المبيعات. و الولاء لا يتكوّن عند أول عملية شراء من منظور المؤسسة فهو يحتاج إلى مراحل.

    VI.مراحل الولاء لدى الزبائن من منظور المؤسسة. تعمل المؤسسة على تطوير ولاء زبائنها من أول ما يكون زبون محتمل إلى أن يصبح زبونا مشاركا فيها، و في كل مرحلة تحاول المؤسسة دفع هذا الزبون إلى تكرار عملية الشراء من خلال توفير منتجات تتميز بالخصائص التي توافق رغباته المعلنة و غير المعلنة. و يتكون الولاء من منظور المؤسسة من عدة مراحل كما يبينها الشكل الآتي.

    ا
    في البداية يكون زبون محتملا، أي من المحتمل أن يقوم هذا اشخص بعملية شراء. و المؤسسة تؤهل ( أو لا تؤهل) الزبون المحتمل إلى زبون مرتقب وفقا لقدراته، كما تشجع كل زبون مرتقب ليقوم بأوّل عملية شراء التي تضفي علية صفة الزبون الجديد، و يتواصل تشجيعها له ليعيد الشراء مرات متعددة و بالتالي يصبح زبون مكرر لعملية الشراء. يزيد الزبون تكرار عمليات الشراء لمرات عديدة إلى أن يصبح الزبون الموالي للمؤسسة، يألف الزبون المؤسسة و تصير بينهما علاقة تتصف بالوفاء فيصبح الزبون لا يشتري فقط لنفسه منتجات المؤسسة و إنما يحث و يشتري للأفراد الذين من حوله، و في هذه الحالة يتحوّل إلى زبون سفير للمؤسسة، تتوطد العلاقة أكثر فأكثر بين المؤسسة و الزبون السفير إلى أن يصبح زبون مشارك في المؤسسة من خلال اقتراحاته و انتقاداته التي تتقبلها. في أي مرحلة قد يصاب الزبون بحالة عدم الرضا فيتكون ليده احتجاج يدفعه ليصبح غير نشيط و يتوقف عن الشراء

    و هو ما يشكل أزمة للمؤسسة و المطلوب من المؤسسة في هذه الحالة إدارة هذه الاحتجاجات بجدية حتى تتمكن من إعادة تأهيله لينتقل إلى بقية المراحل الأخرى.

    من خلال كل ما سبق نلاحظ أن الزبون ينتقل من وضع لآخر إلى أن يصبح زبونا مواليا للمؤسسة فأول مرحلة في الولاء تبدأ بإدراك الزائر لقيمة العرض الذي يقدمه الموقع، عندما تكون هذه القيمة تحقق رغبة الزبون سيبدي رضاه، و سيزداد مستوى الرضا عند كل مرة يشتري فيها الزبون إلى أن يتحّول رضاه إلى ثقة في قدرة المؤسسة على تحقيق رغباته المستمرة و المتجددة دوما. تؤدي الثقة في المؤسسة إلى تكرار المشتري لعمليات الشراء إلى أن يصبح غير قادر على مغادرة المؤسسة أي بمعنى أنه سيصير وفيّا لها مما يضفي عليه صفة الولاء.


    ثانيا: إدارة علاقة الزبائن. تعتبر العلاقات القوية مع العملاء من أهم الميزات التنافسية للتفوق على المنافسين و الموقع الإلكتروني يشكل إحدى الأدوات الفاعلة لتأسيس هذه العلاقات والحفاظ عليها

    و تنشأ هذه العلاقة من خلال الاتصال المباشر و الفعّال مع الزبائن بشكل متواصل لتحقيق رضاهم ضمان ولائهم. ويطلق على هذا الأسلوب المبتكر "إدارة علاقة الزبائن". ويفيد هذا الأسلوب في تحقيق أعلى درجات التكامل ما بين الوظائف التسويقية و عمليات الإنتاج و البيع وخدمة الزبائن داخل المؤسسة من جهة بحيث تصبح كل من عمليات الإنتاج و البيع و الوظائف التسويقية في تكامل من خلال إدخال أسلوب التخصيص وفقا للبيانات الشخصية للزبائن فيهما، و في تكوين رأسمال الزبائن من جهة أخرى بالاحتفاظ بهم و محاولة الإصغاء لمقترحاتهم و انتقاداتهم و تلبية رغباتهم الخاصة. وقد تطور هذا الأسلوب من خلال ما يعرف بالتسويق التفاعلي ( المباشر) و الذي يعتمد على تقديم المؤسسة لأفضل مزيج من الإشباع ( منتجات تخصيصية) لتحتفظ بأفضل مزيج ممكن من العملاء وهم العملاء الذين يحققون للمؤسسة أعلى الأرباح .

    I.تعريف إدارة علاقة الزبون: إدارة العلاقة الزبون هي منهجية لفهم سلوك الزبون و التأثير فيه من خلال التواصل معه . أو هي عبارة عن مجموعة من الوسائل التنظيمية و التقنية و البشرية لإدارة علاقة من نوع جديد مع الزبون هدفها الأساسي ربط علاقة خاصة و شخصية مع كل زبون.


    II. أهمية وجود إدارة علاقة الزبون في المؤسسة: ذكرP.Kotler في أحد الأمثلة عن مؤسسة مختصة في صناعة النسيج قولها لزبائنها " كل منتجاتنا مضمونة لتحقق لكم 100 % من الرضا، أعيدوا لنا بضاعتنا إن لم تحققوا ذلك، سنستبدلها أو نعيد لكم نقودكم، من أجل لياقتكم لا نريد أن نقدم لكم شيئا لا يحقق رضاكم". و فيما يخص مستخدميها صرحت على ملصقات وضعت في كل المكاتب تُعرف فيها الزبون قائلة:
    · الزبون هو الشخص المهم الحاضر في المكتب.
    · الزبون ليس منا، بل نحن منه.
    · الزبون ليس عقبة أمام عملنا، بل هو سبب وجودنا. نحن لا نقدم له خدمة، هو من يقدم لنا خدماته.
    · لا يفيد الصراع معه، لا أحد ينتصر أمام الزبون.
    · الزبون يكلمنا عن حاجاته، و نحن من يلبيها بما يحقق أكبر قيمة له و لنا.

    من خلال هذا المثال تبرز أهمية الحفاظ على الزبائن، فكل المؤسسات تسعى للحفاظ على زبائنها لأنها أدركت أن الزبائن هم رأسمال حقيقي بدونه تفقد المؤسسة شرعيتها. و هنا يأتي دور إدارة علاقة الزبون في المؤسسة بهدف :
    · تحقيق ولاء الزبائن.
    · تحقيق خدمات شخصية للزبون الفرد.
    · معرفة أكثر بالزبائن.
    · التميّز عن المنافسين.
    · تحديد الزبائن الذين يحققون أكبر مردودية للمؤسسة.
    · رفع العائد الناتج عن الزبون الواحد.
    · التسريع في تنفيذ الطلبات.
    · الحصول على زبائن جدد.
    · تخفيض تكاليف تنفيذ طلبات الزبائن.
    · تخفيض تكلفة الحصول على زبائن جدد.

    و على غرار أنشطة التسويق الإلكتروني تمّ أتمتت إدارة علاقة الزبون و أصبحت تمارس عن طريق برامج أنتجها التطور السريع لتكنولوجيا المعلومات والاتصال. لكن هذه البرامج مكلفة جدا ففي فرنسا بلغت قيمة برامج CRM 4 مليار فرنك فرنسي سنة 1999، فالبرنامج الواحد قد يكلف أكثر من مليون فرنك بالإضافة إلى تكلفة تشغيلها(1). و أمام ارتفاع هذه التكلفة سيقتصر استخدام CRM على المؤسسة الكبيرة التي ترى فيها إمكانية تدفعها لأن تصبح المؤسسة تجارية أكثر فأكثر من ذي قبل. و أمام محدودية القدرات المالية للمؤسسة الصغيرة و المتوسطة، هل يعني هذا أنها لا يمكن أن تقوم بإدارة العلاقة مع زبائنها؟. إدارة علاقة الزبون ليست جديدة فقد كان أصحاب الورشات و المصانع الصغيرة يعدّلون و ينتجون منتجات بحسب رغبات زبائنهم الخاصة التي كانوا يعرفونها بدقة، و لم تكن لهم أي دراية بالمعلوماتية. بفضل حجمها الصغير و علاقتها مع كل زبون فرد المؤسسات الصغيرة و المتوسطة سبق لها و أن انطلقت في تنفيذ CRM بدون أن تعرف ذلك، لكن يبقى استخدامها المثمر و الفعّال لـ CRM هو الشيء الذي لم تفعله من قبل هو المطلوب. يمكن للمؤسسات الصغيرة و المتوسطة أن تستخدم بدل هذه البرامج الباهضة التكلفة وسائل أقل تكلفة مثل البريد الإلكتروني أو موقعها على الإنترنت. فـ CRM ليست بتكنولوجيا بل هي استراتيجية مؤسسة تسعى إلى الحصول على زبائن جدد و توطيد العلاقة مع الزبائن الموالين.

    III.دور إدارة علاقة الزبون في المؤسسة الافتراضية. تحقق إدارة علاقة الزبون للمؤسسة التي تنشط في بيئة الانترنت العديد من المزايا نذكر منها:

    1. كيفية تحقيق إدارة علاقة الزبون للأرباح.

    يوجد ثلاث عوامل تجعل من CRM محققة للأرباح :

    · تعد CRM مربحة بالنسبة لمؤسسة تحقق حجم معتبر من المبيعات من خلال زبون واحد موالي أكثر من مجموعة الزبائن الذين يتحولون باستمرار من مؤسسة لأخرى.فالعائد من الزبون الواحد قابل للزيادة كلما زادت مدّة العلاقة بين المؤسسة وهذا الزبون. فتكلفة الحصول على زبون جديد تساوي 5 مرات تكلفة إرضاء وولاء الزبائن الحاليين. كما تفقد المؤسسات في كل سنة 10% كنسبة متوسطة من زبائنها. و يوجد من المؤسسات من تحسن أرباحها ما بين 25 و 85 % مع تخفيض بـ 5% في عدد الزبائن المتحولين. فتكلفة في المتوسط المؤسسة الصغيرة و المتوسطة على تأمين ولاء زائنها كبيرة، لمنعهم من التحوّل.

    بالنسبة لحالة الاحتفاظ بالزبون الحالي، إذا حققت المؤسسة أرباحا إجمالية تقدر بـ 200 و.ن من زبون 1 ( زبون جديد) في سنة1، بينما تبلغ تكاليف تسجيله في قاعدة البيانات و إعادة تسكين الموقع وغيرها 100 و.ن وبالتالي تحقق المؤسسة ربحا صافيا يقدر بـ 100 و.ن في السة1. في السنة 2 يعيد نفس الزبون 1 ( زبون محتفظ به) الشراء من المؤسسة محققا لها 200 و.ن كربح إجمالي، و و نفس المبلغ كربح صافي و تكاليف التسجيل 0 و.ن لأن هذه المرة لن تتحمل المؤسسة تكاليف تسجيله لأنه سبق و أن قامت بتسجيله في السنة الأولى ( سنة1). و كمحصلة يكون مجموع الأرباح الاجمالية و التكاليف التسجيل و الأرباح الصافية لنفس الزبون خلال سنتين متتاليتين حسب الترتيب 400 ون. 100 و.ن، 300 و.ن. أما في حلة البحث عن زبون جديد يحقق الزبون 1 ربحا اجماليا للمؤسسة قدره 200 و.ن و يكلفها تسجيله 100 و.ن و ربح صافي قدره 100 و.ن. لا تحتفظ المؤسسة بالزبون 1 في السنة المقبلة ( سنة 2) مما يعني أن هذا الزبون تحوّل إلى مؤسسة أخرى، و تحاول المؤسسة جلب الزبون 2 ( زبون جديد) في السنة 2 و يحقق هذا الزبون للمؤسسة نفس القيم التي حققها الزبون 1 في السنة1 مما يعني أنه يجب عليها تحمل تكلفة تسجيله. و كمحصلة لهذه الحالة تحقق المؤسسة 400 و.ن ربح إجمالي، 200 و.ن تكاليف التسجيل، 200 و.ن ربح صافي و يكون الفرق مابين الربح الصافي في الحالة الأولى و الحالة الثانية 100 و.ن أي أن المؤسسة تخسر ما قيمته 33,33 % من الأرباح في حالة عدم الاحتفاظ بالزبائن الحاليين و السعي إلى جذب زبائن جدد.

    · الزبائن غير متساوون حتى و إن كانوا متشابهون، فبعض الزبائن يكررون الشراء أكثر من البعض الآخر لأن لديهم رغبات ملحة لا تنتظر التأجيل، و مع هذا لا تعطي الكثير من المؤسسات الاهتمام لهؤلاء. فمن المهم التركيز على هذه الفئة لأنها تدفع باستمرار، و أن يعطى لها اهتمام خاص كتطبيق معدل خصم على قيمة المشتريات وغيرها من أجل تشجيعهم. و الجدول التالي يبين الفرق بين الزبائن في تحقيق الأرباح الصافية للمؤسسة رغم تشابههم.

    ا
    تتحمل المؤسسة تكلفة خدمة خاصة بالزبائن الذين يدفعون باستمرار وتختلف هذه التكلفة من زبون إلى آخر بحسب عدد مرات الشراء وقيمة المشتريات و نوع البضاعة.

    · يختلف السلوك زبون من فترة إلى أخرى، فقد يكون نشطا في فترة معينة و غير ونشط في فترة أخرى. فعلى المؤسسة أن تكون مستيقظة لكل طاريء حصل على سلوك زبائنها من أجل أن تغيره للأفضل.

    تبقى كيفية إدارة المؤسسة لعلاقتها مع زبائنها هي مفتاح المحافظة على الزبائن الحاليين و جلب زبائن جدد. أما استخدام التكنولوجيا فهو ليس إلا من باب القدرة على التحكم في هذه الإدارة، فأصحاب الورشات و المصانع لم يستخدموا التكنولوجيا كما سبق وذكرنا لكنهم استخدموا ذاكرتهم البيولوجية

    و الدفاتر الورقية كبنوك للمعلومات التي اقتصرت على معرفة سلوك زبائنهم، فا CRM لم يكن مشروع تكنولوجي بالماضي و لن يكون اليوم، تكنولوجيا المعلومات تستخدم فقط لتدعيم استراتيجيات إدارة علاقة ما بين المؤسسة و الزبون، فتكنولوجيا سهلت مهم القائمين على هذه العلاقة كما لايمكن أن يدير CRM فريق متخصص في المعلوماتية بل يجب أن يكون تحت إدارة المصالح التي لها صلة مرتبطة بهدف هذه العلاقة كمصلحة التسويق، البيع ، الإنتاج و خدمات ما بعد البيع(1).

    مؤسسة Amazon الأمريكية لم تكن السباقة إلى بيع الكتب عبر الانترنت في و.م الأمريكية و إنما سبقتها في ذلك مؤسسات كلها فشلت، لكن الذي قاد أمازون إلى تحقيق كل هذا النجاح هو رغبة مؤسسها " جيف بيزوس" منذ البداية في التميز عن هؤلاء حيث يقول " لم ننشئ أمازون ليكون موقعاً للاتجار، بل موقعاً لمساعدة المستخدمين على اتخاذ قرار الشراء. ثمة فارق كبير بين التوجهين". فحسب " بيزوس" أمازون لم تنشأ لبيع الكتب فقط و لكنها نشأت لدفع مستخدمي الانترنت إلى الشراء منها، فإن كانت أمازون لغرض البيع فقط لفشلت كما فشل من سبقها لأنهم لم يولوا اهتماما لزبائنهم

    و لم ينشئوا معهم علاقات حوار و تفاعل تمكنهم من التأثير عليهم ليتحولوا إلى مشترين(1). و لقد سجلت مؤسسة Amazon في سنة 1999 4,5 مليون زبون في قاعد بيانات زبائنها جاؤوا من و.م. الأمريكية و من 160 دولة من العالم، منهم أكثر من مليون زبون تم تسجيلهم ما بين 17 نوفمبر و 31 ديسمبر سنة 1998. و ويصلها في حدود 26.000 طلب شراء يوميا ( إحصائيات سنة 1999) الثلث منهم يأتي من خارج و.م. الأمريكية. كما احتلت المرتبة الأولى في مواقع التسوق عبر الانترنت في سنة 1999 (2). جيف بيزوس مالك أمازون هو من رجال الأعمال الذين لا يعيرون أي اهتمام للإعلانات الترويجية في التلفاز ولذلك لاقتناعه بأن استخدام الإعلانات التلفزيونية يبني سمعة المؤسسة بالاستناد إلى ما تقوله هي عن نفسها وليس ما يقوله الزبائن عنها. يقول بيزوس:" إذا كان ثمة أمر اكتشفناه، فهو أن زبائن الإنترنت يتمتعون بصفات أقوى. وإذا كان في وسعنا إسعاد الزبائن، سيكون في مقدورهم الترويج لنا وإخبار خمسة آلاف آخرين عن تجربتهم عبر الرسائل الأخبارية News liters مثلا وغيرها. وبالمثل إذا شعر الزبائن بالسخط منا ولو كنا نعيش في العالم القديم لكان في مقدورهم إخبار القليل من أصدقائهم عن تجربتهم السيئة معنا. لكن في عالمنا الحاضر بات في مقدروهم أيضاً إخبار خمسة آلاف شخص عن مدى سوء معاملتنا"(3)

    2. رأسمال الزبائن في المؤسسة: الزبائن الموالون يكونون رأسمال الزبائن في المؤسسة، فكلما ازداد عددهم كلما زاد رأسمال الزبائن، و يتكون رأس المال هذا من مجموع القيم التي يحققها الزبائن للمؤسسة. و يوجد ثلاث محددات تكون رأسمال الزبائن وهي:
    · قيمة المنتج: و هي القيمة التي يدركها الزبون في المنتج ( سبق و أن تطرقنا إليها) و التي سيدفع مقابل الحصول عليها تكاليف قد تفوق سعر المنتج.
    · قيمة العلامة: تكسب المنتج قيمة ضمنية تفوق السعر الظاهر. ولها دور كبير في تكوين ولاء الزبائن، كما يمكن رفع قيمة العلامة في أعين الزبائن من خلال الإعلان و وسائل الاتصال الأخرى.
    · قيمة العلاقة: هي استعداد الزبون ليصبح مواليا للمؤسسة بالاعتماد على تقييمه لقيمة المنتج و ارتباطه بالعلامة. كما تستطيع المؤسسة أن تكوّن علاقات من خلال برامج الولاء: قواعد البيانات الفردية ( لكل زبون) تسجل فيها كل مشترياته السابقة و ما يرغب في شرائه مستقيلا، أو منتديات للنقاش. و تختار المؤسسة من ضمن هذه المحددات الثلاث أكثر ما يناسبها بحسب القطاع الذي تنشط فيه و المهنة التي تزاولها.

    3. إدارة احتجاجات الزبائن. لقد كلف اعتذار مؤسسة منتجة للبن المطحون في و.م. الأمريكية عن الانزعاج - الذي تسبب فيه عطل آلتين لطحن البن - لزبائنها شراء مساحات إعلانية بـ 250.000 دولار تعلن فيها عن أسفها لهذا الانزعاج و ذلك من أجل وضع حد للزبائن غير الراضين على الاحتكاك بزبائن آخرين ناقلين لهم عدم رضاهم، باعتبار أن الأفراد يؤثرون في بعضهم البعض من خلال عاداتهم. وفي المتوسط، الزبون الراضي ينقل رضاه إلى ثلاثة أشخاص من حوله، أما في حالة عدم الرضا فينقل ذلك إلى تسعة أشخاص. و من هذا يتبين الخطر الذي يحدق بالمؤسسة في حالة ظهور عدم الرضا على زبائنها، مما يلزمها المراقبة المستمرة لسلوك زبائنها و الاستعداد لإدارة أي أزمة ظهرت أثناء تغير هذا السلوك إلى السلبية.


    يبين الشكل مراحل إدارة احتجاجات الزبائن في مؤسسة تحوّل فيها زبائنها إلى حالة عدم الرضا مما وقف تكرارهم لعملية الشراء، و الملاحظ في هذا الشكل أنه أدخل الحوار كعنصر أساسي في إدارة هذه الأزمة حتى و إن كان لا يظهر على الشكل، ففي مرحلة التشجيع تعمل المؤسسة على إزالة الهوة بينها و بين الزبون من خلال محاولة التقرب منه و فتح حوار معه لتشعره بأنها تهتم لمسببات حالة عدم رضاه لديه و هذا ما يشجعه بالبوح بمشكلته. عندما تنشأ علاقة الحوار بين الطرفين يصبح الزبون على استعداد للإجابة على كل الأسئلة التي توجهها إليه المؤسسة، و الغرض من هذه الأسئلة توضيح

    و تحديد سبب احتجاج الزبون، ثم الاستماع لاقتراحاته لحل هذا المشكل، فمثلا قد يكون دافع الزبون لتوقف عن الشراء ارتفاع السعر و هذا جعله يحتج ربما لأن ميزانيته لا تسمح له بمواصلة عملية الشراء. و بعد حصر المؤسسة لدوافع الاحتجاج، و لأن الدوافع تخص خصائص المنتج، تنتقل إلى مرحلة التأكد من أن هذه الدافع فعلا موجودة فتعيد إملاؤها على الزبون بحسب ترتيبها حتى يتسنى لها

    التأكد فعلا من صحتها. بعد التأكد من حقيقة هذه الدوافع تنتقل المؤسسة إلى مرحلة التصرف بحسب هذه الدوافع و ومحاولة معالجتها وفقا لقدراتها. وبعد التخلص من مسببات الاحتجاج و الانتقاد تأتي المرحلة الأخيرة التي تقيّم فيها المؤسسة طريقة إدارتها لاحتجاجات زبائنها من خلال إعادة ربط العلاقة بهم التي تظهر في إعادتهم للشراء من المؤسسة و هو يدل على أن أسباب احتجاجاتهم حلت.

    و إذا إذ وُجه هذا الشكل لمؤسسة تقليدية، فإنه نافع أيضا لمؤسسة تعمل في البيئة الرقمية لأنه يعتمد على عنصر الحوار و الراحة في الحوار و هذا يتحقق في البيئة الرقمية بأقل تكلفة منه في البيئة المادية، فعلاقة الحوار التفاعلية المباشرة عبر الانترنت تجلب الراحة للزبون مما يدفعه إلى الاعلان عن انتقاداته في الوقت المناسب و هذه ميزة للمؤسسات الصغيرة و المتوسطة التي تسوق إلكترونيا.

    انتقال الزبون من مرحلة إلى أخرى هو نتيجة لتطور العلاقة بينه و بين المؤسسة إلى أن تصبح علاقة تفاعلية وطيدة، و تمر هذه العلاقة في تطورها بخمس مراحل:
    · مستوى القاعدة: المؤسسة تبيع منتجاتها للزبون دون أن تقيم أي اتصال معه.
    · مستوى التفاعل: المؤسسة تشجع الزبون و تتحاور معه حول المشاكل المحتملة عند استخدامه لمنتجاتها.
    · مستوى المسؤولية: المؤسسة تتصل مباشرة مع الزبون بعد الشراء عن طريق الهاتف أو البريد
    الإلكتروني لتتعرف على مستوى الرضا لديه، و تسجل كل اقتراحات حول التطوير و عدم الرضا.
    · مستوى رفع الفعالية: المؤسسة تكثف من الاتصال بزبائنها من وقت لآخر من أجل التقصي على ردود أفعالهم و اقتراحاتهم الناتجة عن استخدام المنتج.
    · مستوى المشاركة: المؤسسة في اتصال مستمر مع الزبون ليساعدها في تحسين الإنتاج.

    4. تقييم فرصة فقدان الزبائن: يعد الزبائن مسألة حياة أو موت للموقع، و على إثر هذه الأهمية يجب أن تراقب المؤسسة صغيرة و المتوسطة النقص الحاصل في زبائنها، فلهذا النقص أسباب متعلقة بمحتويات الموقع مثل عدم رضا الزبائن على جودة الخدمات، عدم الثقة لنقص أدلة وجودها كافتقار الموقع لشاهدات الجودة و الضمان، أو أن الأسعار غير مناسبة وغيرها من الأسباب التي يجب تحديدها ثم تحليلها لإيجاد الحلول المناسبة التي تحد من هذا النقص. بعد تحديد الأسباب يليها تقييم حجم المبيعات الضائعة ( المتوسط السنوي) بالنسبة لكل زبون فرد غادر الموقع بالنظر إلى مشترياته الإجمالية خلال الفترة التي قضاها في الشراء، بعده ذلك يضرب هذا المتوسط في عدد السنوات التي كان من الممكن أن يشتري فيها.

    5. الاستجابة لرغبات الزبائن: يوفر التسويق الإلكتروني الأدوات اللازمة لتلبية رغبات الزبائن من خلال عرض تشكيلة واسعة من المنتجات بالإضافة إلى عرض خصائصها و مواصفاتها بشكل تفصيلي، مما يتيح للزبون فرصة المفاضلة بين المنتجات و إبداء رأيه و انتقاداته بكل حرية مما يحقق للمؤسسة فرصة التعرف على الرغبة الحقيقية للزبون ومن ثمّ يصبح لها السبق في تلبية هذه الاحتياجات الخصوصية. و إشراك الزبائن الوظائف التسويقية و العمليات يكسب المؤسسة ميزة تنافسية لدى الشرائح السوقية التي تسعى لحل مشاكلها من خلال توفير منتجات ذات المقاييس المطلوبة بدقة. تقابل الاستجابة لرغبات الزبائن قدرة المؤسسة على توفير منتجات تحقق هذه الرغبات و هو ما يعرف بالتخصيص. و يعتبر التخصيص من المزايا التنافسية التي تنفرد بها المؤسسات التي تنشط في قطاع سوقي جزئي له احتياجات ورغبات خاصة يريد إشباعها، كما تربطها بأفراد هذا القطاع علاقات شخصية تفاعلية تشكل لها موردا للمعلومات المباشرة مما يتيح للمؤسسة فرصة الإنتاج المخصص وليس الإنتاج المعمم كما هو للمؤسسات الكبيرة، و الإنتاج المخصص يتطلب القدرة و المرونة على التحكم في العملية الإنتاجية، و هذا ما يتميز المؤسسات الصغيرة

    و المتوسطة عن الكبيرة. و تحقق ميزة التخصيص للمؤسسة العديد من الفوائد مثل تكرار زيارات الزبون للمؤسسة ( الولاء)، ارتفاع حجم المشتريات للزبون الفرد وغيرها مما يعود في النهاية الأرباح على المؤسسة.

    الخاتمة

    ان اشتداد المنافسة بين المؤسسات في الأسواق دفعتها إلى ملاحقة الزبائن في كل مكان يتواجدون فيه و من ضمن هذه الأمكنة الانترنت التي باتت تشكل بيئة رقمية جديدة تمارس فيها الأنشطة التسويقية و هو ما يعرف بالتسويق الإلكتروني. و تسعى المؤسسات الناشطة في هذه البيئة الجديدة إلى اقتحام الأسواق العالمية دون وجود للحدود الجغرافية، قاصدة بذلك الوصول على اكبر شريحة من الزبائن.

    و تعمل هذه المؤسسات جاهدة لربط علاقة اتصال عن قرب مع كل زبون فرد من أجل التعرف عن بياناته الشخصية التي يرغب في أن يكون المنتج مصنوعا وفقها، فالإنتاج المعمم لم يعد يحقق رغبة الزبائن، و لهذا جاءت علاقة الزبون كمنهج تستخدمه المؤسسات حي تزيد من قدرتها على الاحتفاظ بزبائنها الحاليين و توطد العلاقة معهم أكثر فأكثر. مما يسمح لها بتقديم منتج يحقق قيمة لدى مشتريه بحيث ينتج عن هذه القيمة في حالة ما إذا كانت ايجابية تكرار عمليات الشراء إلى أن يتحول الزبون إلى عميل راض و بزيادة الشراء يتحول إلى زبون موالي. عن إدارة علاقة الزبون تحقق للمؤسسة العديد من المزايا نذكر منها: تخفيض التكاليف، تكوين رأسمال الزبائن، المحافظة على ولاء الزبائن من خلال التطوير المستمر للجودة، تقديم منتجات تتصف بالخصوصية لأنها صنعت وقف البيانات الشخصية للفرد مما يجعلها تتميز بالجودة و التميز في نظر مشتريها.

  2. #2

    تاريخ التسجيل
    Mon, 02 Apr 2007 03 PM:16:19
    المشاركات
    18
    معدل تقييم المستوى
    0

    افتراضي

    ويييييييييييييييييييييييييين البرنامج بتاعه
    [align=center]
    [/align]

معلومات الموضوع

الأعضاء الذين يشاهدون هذا الموضوع

الذين يشاهدون الموضوع الآن: 1 (0 من الأعضاء و 1 زائر)

المواضيع المتشابهه

  1. دورة أساسيات إدارة الأعمال بجدة بشهادة من كلية إدارة الأعمال Cba
    بواسطة تـدريب في المنتدى عروض الدورات التدريبية والندوات والمؤتمرات المهنية
    مشاركات: 0
    آخر مشاركة: Mon, 27 Sep 2010, 10 AM:48:22
  2. ما هى علاقة الخطر بالمراجعة الداخلية؟
    بواسطة ريان عبدالرحمن في المنتدى المراجعة والتدقيق الداخلي
    مشاركات: 2
    آخر مشاركة: Sat, 07 Aug 2010, 07 PM:44:11
  3. علاقة فجوة التوقعات مع فرض الاستمرارية
    بواسطة حسام عامر في المنتدى المراجعة والتدقيق الداخلي
    مشاركات: 4
    آخر مشاركة: Tue, 15 Jul 2008, 08 PM:28:05
  4. هل هناك علاقة بين cma و فرع معين دون أخر ؟
    بواسطة rocky_aws86 في المنتدى شهادة المحاسب الإداري CMA
    مشاركات: 0
    آخر مشاركة: Sat, 29 Mar 2008, 04 PM:20:36
  5. هل يوجد علاقة بين البارت 1 و 2 و3 فى cma ؟
    بواسطة الب_ارسلان في المنتدى شهادة المحاسب الإداري CMA
    مشاركات: 2
    آخر مشاركة: Mon, 14 May 2007, 09 AM:27:36

المفضلات

المفضلات

ضوابط المشاركة

  • لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
  • لا تستطيع الرد على المواضيع
  • لا تستطيع إرفاق ملفات
  • لا تستطيع تعديل مشاركاتك
  •