ولتحقيق ذلک تم الاعتماد على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الأولية باستخدام عينة قوامها 380 مفردة من المسافرين علي الخطوط الجوية الکويتية، وقد أظهرت نتائج البحث أن واقع جودة الخدمة مرتفع على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعادها، ووجدا أن مستوى رضا العملاء کان متوسطاً على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعاده . وبينت نتائج البحث عدم وجود اختلافات ذات دلالة احصائية بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي جودة الخدمة باختلاف الخصائص الديموجرافية، وعدم وجود اختلافات بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي رضا العملاء باختلاف الخصائص الديموجرافية. وکشفت النتائج أن هناک علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين أبعاد جودة الخدمة وأبعاد رضا العملاء، وتوصل الباحثان إلى مجموعة من التوصيات لتدعيم رضا عملاء شرکة الخطوط الجوية الکويتية من خلال تحسين جودة الخدمة.
إعداد
أ / مريم عيسى علي الناصر
طالبة ماجستير بكلية التجارة جمعة مدينة السادات
إشراف
أ . م . د / عمار فتحي موسى إسماعيل
أستاذ إدارة الأعمال المساعد
ووكيل الكلية لشئون خدمة المجتمع وتنمية البيئة
كلية التجارة جامعة مدينة السادات