لقد تزاید الاهتمام فى الآونة الأخیرة برضا العملاء ، ومدى قدرة المنشأة على تحقیق رغبات العملاء وذلك بسبب تزاید حدة المنافسة بین المنشآت مما استلزم ضرورة البحث عن وسائل جذب العملاء والتى تمثلت فى ضرورة توافر متطلبات العملاء لیست فقط الحالیة بل والمرتقبة كذلك لضمان تحقیق رضا العملاء ، لذلك تسعى جمیع المنشآت وراء أفضل الأسالیب لتحسین جودة المنتجات مما تسبب فى ارتفاع تکالیف الانتاج ، لذلك اهتم البحث بضرورة الاستعانة بأسلوب علمى للتعرف على أهم رغبات العملاء والأنشطة والوظائف اللازمة لتحقیق تلك الرغبات ، والاستغناء عن الأنشطة غیر الضروریة ومن ثم استبعاد تکلفتها مما یؤدى الى تحقیق منافع کثیرة للمنشأة مثل تحسین جودة المنتج ، تخفیض التکلفة ، تحقیق رضا العملاء
د / عبير ثابت أحمد
مدرس المحاسبة
كلية التجارة - جامعة الأزهر (فرع أسيوط)